Los procedimientos administrativos y sanciones en protección de los intereses de los consumidores mediante las acciones jurisdiccionales están determinados en el artículo 56 y siguientes de la norma, correspondiendo a:
Las acciones populares y de grupos reguladas en la Ley 472 de 1998. La diferencia sustancial entre la acción popular y la de grupo es que la primera pretende la protección de los derechos e intereses colectivos, mientras que la segunda persigue la reparación de un perjuicio por un daño común ocasionado a un número plural de personas.
Las de responsabilidad por daños por productos defectuosos, definidas en la propia Ley 1480 de 2011, ante la jurisdicción ordinaria.
Ante la Superintendencia de Industria y Comercio, “La acción de protección al consumidor”, mediante la cual se decidirán asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa.
Con el artículo 57 de la ley, se le atribuyeron facultades jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera para conocer de las acciones de protección al consumidor financiero. Esta entidad, con arreglo al artículo 116 de la Constitución Política Vigente, asumirá las controversias que los consumidores financieros les den a conocer, en torno a la ejecución y cumplimiento de las obligaciones contractuales que adopten por razón de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de los recursos captados del público.
El procedimiento es el verbal sumario regulado en el Código de Procedimiento Civil Colombiano. Es un tipo de proceso especial, con ciertas particularidades con el fin de hacerlo más expedito y rápido comparado con otros tipos de procesos legales. No necesita de apoderado hasta ciertos montos, dependiendo entonces de la cuantía de la reclamación. Es de única instancia, y se puede acudir a las Superintendencias o al juez del lugar en donde se haya comercializado o adquirido el producto, o se haya realizado la relación de consumo. Otro aspecto importante que estableció la Ley es que el consumidor puede ser representado por la Liga o Asociación de Consumidores. Con el fin de agotar el requisito de procedibilidad, se debe hacer la reclamación directa al productor o proveedor formulando sus pretensiones, preferiblemente por escrito, mediante radicación o envío por correo certificado o correo electrónico. La negativa a recibir la reclamación o a responderla dentro de los 15 días hábiles siguientes será apreciada como indicio grave en contra del productor o proveedor; si el consumidor no cuenta con la información para identificar plenamente al productor o proveedor, indicará el sitio donde adquirió el producto o suministro del servicio o cualquier otra información adicional, caso en el cual la Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones para individualizar y vincular al productor o proveedor. Las comunicaciones o notificaciones que haya de hacer la Superintendencia podrán realizarse en forma verbal, telefónica, por escrito a través de la página web de la entidad correspondiente.
A lo anterior se agrega que si la determinación final favorece al consumidor, el respectivo funcionario -juez ordinario o Superintendencia- podría imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, sumado a la condena correspondiente, sanción consistente en multa hasta de 150 salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, atendiendo las circunstancias de agravación.
Para citar el artículo: Quintero García, Orlando. “Defensas Administrativas y Judiciales del Consumidor. Del Decreto 3466 de 1982 a la Ley 1480 de 2011”, en Revist@ E-Mercatoria, vol. 13, n.º 1, enero-junio, Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2014, pp. 91-125.
